CRM – какво представлява и как ще помогне на бизнеса ви още днес

Posted on by Peter Panov

Продавате добре. Броят на вашите клиенти расте и продажбите ви се увеличават. Да, вие заслужавате поздравления за постигнатите резултати, но не бива да спирате до тук.

Може би сте достигнали до момента, в който се чудите как да запазите това предимство пред конкурентите си? Как да организирате търговците си, че те да продължават да привличат клиенти? Как да предлагате на сегашните си клиенти достатъчно качествено обслужване, но и едновременно да печелите нови?

Дори да имате огромна база с клиентски данни с хиляди контакти, добри търговци и перфектен продукт, нито едно от тях няма да ви гарантира постоянен и качествен успех. Ключът към него се крие в обединението на тези три фактора и умението те да бъдат контролирани. CRM софтуерът e инструментът, който ще ги накара да работят заедно. 

Един интуитивен CRM софтуер, внедрен с правилната ERP система, може да бъде като акумулатор за вашия бизнес. Също както в един автомобил, вие може да имате всичко друго - мощен двигател, луксозна каросерия, здраво шаси и т.н. Без акумулатор обаче, нито едно от тях няма да успее да ви послужи по предназначение.

Акумулирането на данните за вашите клиенти, проследяването на отношенията ви с тях, отбелязването на всяко събитие, съхраняването на адреси, контакти, историята на предишни продажби, фактури, оферти… Всичко това, събрано заедно и управлявано правилно, ще даде на бизнеса ви енергия. Енергия, която ще “запали” останалите компоненти от него и вие ще може уверено да вървите напред. 

CRM: Определение

CRM (Customer Relationship Management) или управление на взаимоотношенията с клиенти е софтуер за изграждане на добри и дългосрочни връзки с потенциални и настоящи клиенти. В Prim.io, обаче, към думата "клиенти" в определението добавяме и думата “контрагенти”. Защо правим това допълнение?  

Факт, доказан през годините ни работа с различни компании, е че всеки бизнес “на живо” не работи само с клиенти. Въпреки, че те са горивото му. Бизнесът използва и доставчици на стоки и/или услуги, контактува с държавни организации, с банки, с други собствени фирми (при холдингите). Така, за да задоволи напълно нуждите ви, CRM модулът към ERP системата Prim.io, обединява и управлява данни за всички хора, фирми и/или организации, с които имате отношения.

По отношение на клиентите, CRM системата управлява лични данни, контакти, адреси, събития (телефонни обаждания, срещи, имейли), целия процес по продажби, финансови документи, плащания, складови операции. Иначе казано, всички процеси, които са свързани с клиента, започвайки много преди продажбата и продължавайки след нея. 

Когато говорим за другите видове контрагенти, CRM софтуерът прави същото, но съобразено с вашите отношения. Например- при доставчика отново включва всички контактни данни, събития и др., но добавя и информация за заявки, поръчки, разходни финансови документи, плащания и складови операции. При държавните организации и банки, CRM също държи нещата под контрол. Това включва дори въвеждане на специфични документи като митнически декларации, както и импорт на банкови извлечения (при съвместна работа на CRM в ERP). Всичко това, за да отрази напълно реалния живот на организацията ви.

CRM може много, но фокусът на този софтуер, независимо дали е част от ERP (както е в случая с Prim.io) или е самостоятелна система, са отношенията с клиентите. Да, допълнителните функции са удобни и помагат в управлението и на други процеси, но целта му е да направи Sales екипът ви неудържим. 

CRM: Основни характеристики 

#1: Управление на клиентски данни

CRM софтуерът позволява да се организира информацията за всеки клиент по удобен и лесен за използване начин. В същото време, този начин трябва да удовлетвори нуждите на всеки - от търговеца до търговския директор, от което следва необходимостта да има контрол върху показваните данни. 

Досието на клиента в CRM модула на Prim.io е един от основните стълбове, на които се “крепи” цялата система. Информацията в него е наистина богата, защото се “черпи” от всички останали модули в реално време. Досието е много добре организирано, за да може да се извършват всякакви действия директно от него, без да се налага да се излиза и търси по менютата. Това спестява много излишно кликане и “разходки” в търсене на правилния интерфейс.

Обединението на цялата контактна, продажбена и финансова информация в едно интегрирано клиентско досие е предпоставка за постигане на по-добри резултати в търговския отдел. Когато вашият търговец има всичко нужно на няколко клика разстояние, той не губи време и предлага качествено обслужване, колкото и да са много клиентите на главата му. 

По време на един разговор с клиента, например, търговецът може да проследи предишните му покупки, да предвиди неговите желания. Той може да взима по-бързи и правилни решения според типа клиент, ползваните услуги, история на всички кореспонденции, срещи, оплаквания, дори непогасени задължения. Търговецът лесно може да се ориентира какви специални условия може да предложи (отстъпки, промоции) и така ефективно да затваря сделките. И да печели повече пари. 

Ето подробностите какви са характеристиките на интегрираното клиентско досие:

  • Резюме по различни периоди (до сега, по година, месец, ден, свободно избран период)
    • Продадено
    • Фактурирано
    • Платено
    • Баланс
    • Оферти
    • Продажби
    • Фактури
    • Плащания
    • Вземания
    • Разходи
    • Печалба
    • Печалба, %
  • Списък оферти и техните досиета
  • Списък продажби и техните досиета
  • Финансови документи и техните досиета
  • Плащания и техните досиета
  • Наеми
  • Договори
  • Клиентски карти
  • Финанси
  • Файлове и документи
  • Контакти
  • Лица за контакт
  • Адреси
  • Банкови сметки
  • Събития

Важно е уточнението за сигурността в CRM, когато разполага с толкова много данни. Prim.io дава възможността при първоначалната настройка на системата, но и след това в процеса на работа, потребителите да бъдат поставени в роли. Всяка роля може да получи различен достъп до информацията на клиента-  търговците да виждат само продажбите и контактите, финансовият екип вижда и финансовите документи, а директорът има цялото клиентско досие. 

#2: Управление на продажбите  

След като имате богато клиентско досие с много информация и лесен достъп до процесите, идва ключовият момент да съумеете ефективно да управлявате всичко това. Управлението на клиенти често означава управление на продажби, а Prim.io има няколко страхотни sales решения, включващи дори онлайн продажбите ви. 

Единният интерфейс за всички видове продажби също е сред основните характеристики на CRM софтуера на Prim.io. От огромно значение за ефективността му е автоматизираната връзка на ERP системата с множество наложени български и международни канали за продажба, платежни системи и спедитори.

Това включва интеграции с външни търговци (Аmazon, eBay, eMAG), собствен сайт или множество сайтове (базирани на Cloudcart, Magento, Opencart, WooCommerce, Seliton), както и интеграции с основните спедитори в страната – Speedy, Rapido, Еконт. 

Тоест, откъдето и да идва продажбата - от физически магазин, по телефона, от сайт или външен търговец, тя ще бъде отразена от софтуера и обработена от вашите служители. Възможностите за грешки и изпускане на продажба са сведени до минимум, а възможностите за анализ и контрол - на максимум. 

Еднаква среда за всички клиенти, без значение канала на продажба

Свързаността на каналите и обединението им в един интерфейс за всички продажби позволява създаване на еднаква среда за обслужване на всеки един клиент, независимо от къде пазарува. Това помага на екипа ви да следи и обработва успешно продажбите навсякъде и по всяко време. Дори работата, която се случва извън офиса, няма да има нужда да бъде наваксвана след като мобилният търговец се прибере в офиса. Давайки достъп на мобилните устройства на вашите служители на облачна услуга, важната информация не пристига със закъснение, а се отразява в реално време. 

Sales интерфейсът премахва и трудностите при организирането на ценовите политики. Когато имате много канали за продажби, управлението на ценовите политики може да бъде доста тежка задача, но с Prim.io можете да унифицирате ценовите политики, листите и промоциите си. А ако все пак решите те да се различават, например да продавате по-евтино само през уеб сайта си, също може го организирате и следите чрез CRM софтуера. 

Интерфейсът на продажбите и настройките по него позволяват огромна свобода във възможните сценарии, така че колкото и различни случаи да имате, те да бъдат покрити и менажирани в системата. Повече за Prim.io и за това как може да ви помогне да започнете, развиете или увеличите многоканалните си продажби, може да прочетете тук. 

#3: Управление на предпродажбения процес 

Друга основна характеристика на CRM софтуера е цялостното управление на възможностите за продажби. Това включва организацията на препоръки и оферти, както и целия процес по превръщането им в реални сделки. С други думи, това е интерфейсът Sales Pipeline, с който направихме горните сложни думи да работят доста по-просто, отколкото звучат. 

Sales Pipeline е важен инструмент за всякакви операции по управление на продажбите и правилното му използване може да доведе до съществена промяна в печалбата. Той визуализира процесите и показва къде във “фунията” са всичките ви сделки, кои са в застой и кои търговски дейности носят най-голям приход. Освен това, добавя и “слой” на отчетност и прави целите по-лесни за постигане, като разделя целия сложен процес по продажби на малки, проследими задачи.

Sales Pipeline в Prim.io разделя случването на една сделка на няколко етапа: 

  • Старт
  • Оферта
  • Подготовка
  • Обработка
  • Запитване
  • Поръчка
  • Доставка

В предпродажбения процес потенциалните купувачи се преместват от един етап на следващ до финализиране на продажбата: например, когато се осъществи контакт записът отива в “старт”, когато бъде изпратена оферта в “оферта” и т.н. Вие може да наблюдавате множеството потенциални клиенти, докато те преминават през различните етапи. Така ще планирате по-добре ресурсите си, ще  оптимизирате дейностите си, ще може да прецените какъв е процента реализация, както и какво не правите добре.

Този начин за илюстриране на етапите в предпродажбения процес е важен за търговците, които често жонглират с много перспективи за сделки и не могат да си позволят някоя перспектива да им се изплъзне. За мениджърите по продажби, този инструмент дава видимост кой търговец как работи, колко бързо и какво продава, както и кои сделки носят най-голяма възвращаемост на компанията. 

#4: Управление на всички задачи

Друга важна характеристика на CRM софтуера е управлението на всички комуникации с клиента, съчетано с ticket система и организиране на ежедневните дейности на служителите. В Prim.io тези функционалности са заложени в модул “Задачи”. 

Модулът позволява поставянето на различни задачи на всички потребители в системата. Най-голямото предимство тук е свободата - задачите могат да ви служат според нуждите, например: 

  • като начин на управление на ежедневните дейности в компанията. Всеки служител може да си назначи( както и да изпрати задачи на друг потребител) и да използва модула като “To- do list” и календар с всички телефонни обаждания, срещи, имейли, издаване на документи и тн. Така нито една важна работа няма да бъде пропусната, всяка задача ще има изпълнител, което увеличава проследимостта, ефективността на служителите и контролът на мениджмънта. 
  • като начин за вътрешнофирмена комуникация. Вместо да си изпращате имейли, да пишете по Skype/Viber/ Slack или друг комуникационен канал, може да използвате модула, за да поставяте на служителите си задачи с различен приоритет, краен срок на изпълнение и т.н. 
  • като вътрешна тикет система за приемане на рекламации и оплакване по телефон/ имейл/ устно. С регистриране на тикета-задача, веднага задействате процес на обработка на рекламацията/оплакването и автоматично го насочвате към правилния отдел/ служител. Това ще ви даде още по-голямо конкурентно предимство, защото клиентското запитване може да бъде адресирано, без да се налага прекъсване на разговора с клиента. 

#5: BI Анализи

Използването на BI модул като част от CRM системата превръща бизнес анализите в част от оперативната работа. Това улеснява достъпа до информация и повишава проследимостта и контрола на бизнес процесите.

С Prim.io може да направите справки на продуктивността, на възможностите за продажби и промоционалните дейности дори през телефона и таблета си, по време на важна среща или през свободното време. Това пести ценно време на мениджърите, защото BI анализ може да бъде направен по всяко време, навсякъде, без кореспонденция с други отдели, чакане или допълнителна обработка.

С вградените инструменти в ERP системата за BI анализи на Qlik Sense, измервате реални резултати и имате пълен поглед над фирмените дейности. Благодарение на задълбочените справки и анализи, виждате тяхната ефективност на базата на различни ключови показатели (KPIs). Повече информация за Business Intelligence технологията, с която работи Prim.io, може да намерите тук. 

CRM функционалността за справки и анализи се предлагат напълно безплатно при ползване на ERP системата ни. Тя се актуализира автоматично, без никакви усилия  от ваша страна и без загуба на данни. Работата с BI не изисква допълнително внедряване, обучение или допълнителни разходи. 

#6: Категоризация и списъци на клиенти

Създаването на списъци на клиенти, тяхната категоризация и групиране според нуждите на компанията ви, също спада към важните характеристики на всеки добър CRM софтуер. В Prim.io можете да подредите фирмите, с които работите според вида отношения с тях, да ги сортирате според тяхната лоялност, размер или според други избрани от вас критерии.

Функционалността е полезна в практиката за следните случай: 

  • може да използвате списъците на клиенти с тяхната контактна информация за на вашите маркетингови цели (например mailing листи).
  • може да маркирате некоректен клиент и така са си спестите бъдещи загуби.
  • може да маркирате вече несъществуващи клиенти, за да насочите енергията на търговците си другаде.
  • може да маркирате само активните клиенти, за да се концентрирате върху тях 
  • може да проследявате техните статуси по заложените по подразбиране критерии:
    • Необработен
    • Първоначален контакт
    • Уговорена среща
    • Изчакване на отговор
    • Сключване на договор
    • Активен
    • Неактивен 
    • Загубен
    • Некоректен

CRM: Как ще помогне на бизнеса ви още днес?

CRM ще ви даде контрол 

Информацията за всички контакти ( входящи или изходящи), потенциални, настоящи и архивирани клиенти, е в едно хранилище, откъдето може да бъде достъпна по всяко време и от всяко устройство с достъп до интернет. Така най-после ще успеете да въведете стандартизация на работата с клиентите, ще имате контрол, а вашите служители няма да “бягат” от протокола, защото ще имат всичко нужно да го спазват. 

CRM ще ви помогне да не губите пари

Компаниите полагат много усилия за да привлекат вниманието на клиентите, а някои от тях влагат и значителни суми за реклама. Правилното съхраняване, подреждане и използване на клиентските данни чрез CRM софтуер ще оправдае тези средства или ще ви помогне да осъзнаете къде трябва да бъдат пренасочени. 

CRM ще анализира заедно с вас следващата ви бизнес стратегия

Благодарение на CRM системата цялата работна информация се събира в една обща база в стандартизиран вид. В резултат на това, ръководителят може да анализира статистиката на работа и да състави различни отчети. А с вграденият Business Intelligence модул важните анализи и информация ще са систематизирани, навременни и в желан формат (таблично, графично представяне). Вече ще имате всичко нужно, за да изградите следващия си бизнес план. 

CRM ще сложи край на пропуснатите възможности

Спрете да губите потенциални клиенти заради забавяне или лошо обслужване. CRM рационализира процесите и увеличава ефективността на търговците ви, маркетинга и на всички отдели. Когато имате платформа, на която може да разчитате, където се документира история на процесите, изискванията на клиентите ви, срещите с тях, вие  няма да пропускате възможности за сделки. Ще спрете да губите пари, защото ще се придържате адекватно към изискванията на вашите партньори.

CRM ще увеличи вашата конкурентоспособност

Представете си как сте оставили информация за клиент в незнайна таблица в Ексел или в папка в архива. Клиентът ви се обажда, но вие не се ориентирате, не откривате бързо и лесно информацията и му губите времето. Тази неадекватна и бавна реакция може да “избута” вашия клиент в ръцете на конкурента. 
Представете си друга ситуация- вашите двама най-добри търговци преследват настоятелно една и съща възможност или пък нов клиент. Този сериозен натиск би могъл да раздразни клиента и той да се озове в ръцете на конкурентна компания. 
С централизиран CRM софтуер в добра ERP система, вашите служители ще елиминират възможните грешки. Те няма да изостават с графика или реакциите си и ще бъдат по-конкурентни. 

CRM: Предимства на CRM модулa на Prim.io

Детайлна информация за клиентите в реално време

Prim.io предоставя универсален интерфейс, както за правене на справки, така и за извършване на различни операции. Тази концентрирана информация ще помогне не само да улесните собствената си дейност, но и на целия ви продажбен екип. Те ще бъдат по-адекватни и бързи в ежедневната комуникация и в определяне на приоритетите си.

Интегрирани досиета със събития и нотификации

Богатите досиета съдържат не само финансова и продажбена информация, документи, контакти и адреси, но и всяка една комуникация с контрагентите. Отбелязвайте всяко събитие - телефонен разговор, среща, e-mail комуникация, но и не пропускайте важните събития чрез нотификациите на системата за предстоящи такива.

Поддръжка на различни типове контрагенти

Не се ограничавайте само с един тип клиент и/или доставчик - разделете ги и направете по-лесно ценообразуването им, а справките и анализите си още по-подробни. Prim.io дава възможност да категоризирате контрагентите си според вида отношения с тях, както и да ги групирате според избрани от вас критерии.

Достъп от различни устройства

Използвайки CRM като облачната услуга Prim.io, вие имате достъп до вашите данни и документи отвсякъде, стига да имате интернет. Можете да работите през различни устройства - компютри, телефони, таблети и др. Имате достъп до данните от уеб браузър на компютър, от телефон или от десктоп приложение.

Без нужда от технически лица и допълнителни разходи

Когато сте закупувате Prim.io, не е нужно да наемате технически лица, които да се грижат за вашите сървъри и инфраструктура. Ние се грижим за тях без допълнително заплащане. Така намалявате разходите за поддръжка на системата и не се налага да инвестирате в компютърни сървъри. 

Минимални разходи за внедряване

Забравете за големите предварителни и текущи разходи за закупуване и управление на CRM/ ERP. За да започнете работа с Prim.io веднага, не е нужно да заплащате лиценз или да влагате парите си в друга първоначална инвестиция. Единственият разход при нашата услуга е фиксираната месечна такса. Това ви позволява по-добро планиране на месечните финанси и ви спестява пари. 
Плащането на месечна база зависи от избрания ценови план - Prim.Start, Prim.Plus или Prim.Pro и включва нужните на вашия бизнес основни и допълващи функционалности. Освен това, в тази цена влизат и поддръжка, ъпдейти и хостинг на услугата. Неща, за които другите ERP софтуери изискват допълнително заплащане.

Стартиране в минимален срок

Спестете време, избегнете сложностите и разходите с внедряване в облака. Започнете още днес като си регистрирате безплатна демо система. Ако тя ви хареса, ние можем директно да я направим реална, без да е нужно да си губите времето. Подобрете ефективността на цялата си работа с решение, което може да имплементирате буквално за няколко дни. 

Мащабиране заедно с бизнеса ви

Вие определяте детайлите, а ние ви предоставяме веднага иновативна софтуерна платформа по ваша мярка и бюджет. Не се притеснявайте, че при развитие на компанията ви, CRM ще спре да работи добре. В случай, че наш клиент се разрасне многократно в бъдещ момент и има нужда от повече допълнително дисково пространство за неговите данни, ние ще ви осигурим такова. А ако имате нужда от допълнителни функционалности, също може да разчитате на нас. 

Винаги актуален софтуер

CRM решението ни предлага на вашия бизнес повече за по-малко. Но това не означава, че ще имате достъп само до версията, която сте закупили. С Prim.io автоматично ще получавате актуализации на старите и достъп до новите функционалности, които разработим. За да сте винаги сигурни, че използвате най-актуалната и усъвършенствана версия на софтуера си.